Workflow
Objetivo del proyecto
El objetivo de este flujo es automatizar con variables ponderadas, el monitoreo de la salud del cliente (Customer Health Score) en HubSpot, para que el equipo de Customer Success pueda identificar, priorizar y actuar rápidamente sobre cuentas en riesgo, sin depender de controles manuales diarios.
Qué flujo creé
- Creé un workflow en HubSpot que calcula un Health Score ponderado para cada empresa, basado en variables de uso y engagement.
- Según el valor del HS se disparan distintas acciones:
- Si HS < 50: el sistema genera una tarea de alta prioridad para Customer Success.
- A los 7 días, vuelve a revisar si el score mejoró; si no mejora, envía un email de alerta al Account Executive (AE).
- Si 50 ≤ HS ≤ 74: se envía un email con un “Quick Win” (acción rápida para mejorar la experiencia).
- A los 14 días, vuelve a evaluar el HS y decide si mantener el seguimiento estándar o activar tareas adicionales según el resultado.
Resultado esperado
El flujo transforma un indicador de salud en un proceso de acción automatizado, con tres resultados clave:
- Reducción de tiempo de reacción ante clientes en riesgo.
- Mayor consistencia en el seguimiento, independientemente de la carga de trabajo del equipo.
- Mejora en la retención y experiencia del cliente, gracias a intervenciones proactivas basadas en datos.
Links:
Mapa: Mapa Workflow
Ingrese aqui: Video Workflow
Health Score
Objetivo del Health Score
El objetivo de este Health Score es medir de forma automatizada la salud de cada empresa cliente en base a tres dimensiones clave: adopción del producto, nivel de engagement y percepción del cliente.
Cada dimensión recibe un peso distinto y se traduce en un único número entre 0 y 100, que permite segmentar cuentas y priorizar acciones de Customer Success.
Cómo está construido el cálculo (flujo)
El score se calcula a partir de tres variables ponderadas:
- Adoption_calif (Adopción del producto)
- Engagement_calif (Engagement)
- Percepción (Percepción del cliente)
Para cada variable, el sistema:
- Suma puntos cuando el valor está dentro de un rango saludable (por ejemplo, alto o medio).
- Suma menos puntos (o resta) cuando el valor entra en zonas de riesgo.
- Usa “límite de grupo +/−” para controlar que ni una sola variable se lleve todo el puntaje, asegurando que el resultado sea equilibrado.
En resumen, el flujo:
- Toma cada una de las tres calificaciones (adopción, engagement y percepción).
- Según el rango de cada una, agrega o resta puntos según reglas definidas.
- Combina los resultados en un Health Score único y ponderado para cada empresa.
Link:
Video: Health Score
Percepcion
Objetivo.
El objetivo de esta parte del Health Score es medir qué tan bien el cliente percibe su relación con el CSM y con la empresa, usando feedback cualitativo (sentimiento) y cuantitativo (NPS).
Esto permite detectar tempranamente riesgos emocionales antes de que aparezcan churn o quejas formales.
Cómo está construido el cálculo (flujo)
La dimensión “Percepción” se calcula combinando dos bloques:
1. Sentimiento sobre el CSM
- Se evalúa la propiedad “Sentimiento sobre el CSM” (por ejemplo, “muy positivo”, “neutro”, “negativo”).
- Si el sentimiento es muy positivo → suma puntos.
- Si el sentimiento es positivo → suma menos puntos.
- Si el sentimiento es negativo → resta puntos.
Gracias al “Límite de grupo +/−” evitas que una sola respuesta arruine (o sobrevalore) todo el score; se mantiene un balance razonable.
2. Último NPS y fecha de última interacción
- Se usa la propiedad “Last NPS” junto con la fecha de la última interacción.
- Si el NPS ≥ valor alto y la interacción es reciente (hace menos de X días) → suma puntos.
- Si el NPS está en rango medio y la interacción es reciente → suma menos puntos.
- Si el NPS ≤ valor bajo y la interacción es reciente → resta puntos.
Esto asegura que:
- Los clientes recientemente encuestados se evalúan con frescura.
- Si no hay interacción reciente, el peso de esa variable se reduce o se ignora.
Resultado esperado
Esta parte depermite:
- Detectar clientes enojados o frustrados a través del sentimiento hacia el CSM, incluso cuando el uso del producto parece normal.
- Reforzar la reputación positiva de los clientes que dan un buen NPS y mantienen contacto reciente.
- Evitar falsos positivos: si un cliente tiene NPS alto pero no interactúa desde hace meses, el sistema le da menos peso al NPS y no lo califica como “completamente sano”.
Link:
Video: Percepcion
Engagement
Objetivo.
El objetivo de esta sección es medir qué tan activo y bien atendido está el cliente, usando dos señales clave:
- Frecuencia de contacto con el equipo (Contacto asociado).
- Calidad y velocidad del soporte (Tickets asociados).
Así detectas, de forma automatizada, si un cliente está desapareciendo del radar o si el equipo de soporte responde a tiempo.
Cómo está construido el cálculo (flujo)
1. “Último contacto” (Contacto asociado)
- Se evalúa la propiedad “Último contacto” en el contacto asociado.
- Si el contacto ocurrió hace algunos días (rango medio) → suma puntos.
- Si fue muy reciente (menos de X días) → suma más puntos (contacto fresco).
- Si el contacto es muy antiguo (más allá del rango definido) → se restan puntos (cliente inactivo).
- Se usa el “Límite de grupo +/−” para que esta variable no se lleve todo el puntaje, manteniendo el balance con las otras dimensiones.
2. Estados de tickets (SLA / cierre de tickets)
- Se evalúa la propiedad “Estado de ANS de tiempo hasta cierre” en los tickets asociados (por ejemplo: “SLA cumplido a tiempo”, “SLA cumplido con retraso”, “vencido”, etc.).
- Si el estado indica incumplimiento o retraso (SLA vencido o tardío) → resta puntos.
- Si el estado indica SLA cumplido a tiempo → suma puntos.
- Este bloque puede aparecer varias veces para refinar lógica (por ejemplo, distinguir entre distintos grados de retraso), pero la idea es siempre:
- Puntos negativos para mala experiencia de soporte.
- Puntos positivos para buen servicio dentro del SLA.
Resultado esperado
Esta parte del Health Score permite:
- Identificar clientes desenganchados que ya casi no hablan con el equipo, incluso si siguen usando el producto.
- Detectar problemas crónicos de soporte (tickets que se cierran tarde o se repiten sin resolución clara).
- Reforzar accounts sanos que mantienen contacto frecuente y tienen buenos tiempos de respuesta.
Link:
Video: Engagement
Adoption
Objetivo de esta dimensión
El objetivo de esta parte del Health Score es medir el onboarding del cliente, usando key features y aprovechando las licencias contratadas.
Aquí se capturan tres señales centrales de adopción real:
- Si el onboarding está completo o no.
- Si el cliente ya está usando una funcionalidad clave del producto.
- Y cuántas licencias activas están siendo utilizadas.
Con esto, el sistema detecta cuentas que, aunque estén en la base de datos, no están realmente adoptando el producto.
Cómo está construido el cálculo (flujo)
1. Estado de onboarding (onboarding_status)
- Se evalúa la propiedad
onboarding_statusde la empresa. - Si el estado indica “onboarding completo” o “onboarding en curso normal” → se suman puntos.
- Si el estado indica “sin onboarding” o “onboarding incompleto” → se restan puntos.
- Se usa “Límite de grupo +/−” para que un solo campo no domine el score; así una cuenta recién onboarded todavía puede tener un score moderado, no automáticamente malo.
2. Uso de la funcionalidad clave (Fecha de uso de feature core)
- Se revisa la fecha del último uso de una funcionalidad central del producto.
- Si esa fecha es reciente (hace menos de X días) → suma puntos (el cliente está usando el core).
- Si no hay ninguna fecha registrada (valor desconocido) → se restan puntos, porque implica que el cliente no llegó a usar esa función clave.
Esto detecta tempranamente problemas de time‑to‑value y abandono funcional.
3. Licencias activas (licencia_totales_activas)
- Se evalúa la propiedad
licencia_totales_activas(número de licencias activas del cliente). - Si el número es alto (proporcionalmente a lo contratado) → se suman puntos: el cliente está aprovechando el producto.
- Si el número es bajo → se restan puntos, lo que refleja subutilización y riesgo de churn o no‑renovación.
Resultado esperado
Este bloque de “Adopción” permite:
- Distinguir entre clientes activos de verdad versus clientes que solo están “en el sistema” pero sin usar el producto.
- Priorizar cuentas en onboarding o con uso bajo de funcionalidades clave, para que el equipo de Customer Success intervenga temprano.
- Detectar cuenta con muchas licencias sin uso, lo que indica riesgo de no renovación o oportunidad de crecimiento si se activan más usuarios.
Link:
Video: Adoption
Google Analytics 4
Se diseñó un funnel de 4 etapas para analizar el recorrido del usuario desde el ingreso a mi sitio (Mi portfolio) hasta la acción de contacto:
1. Entrada al sitio
Identificada mediante first_visit, representando el primer contacto del usuario con el sitio.
2. Interacción con contenido
Medida a través de eventos de scroll y navegación page_view, indicando consumo activo de contenido.
3. Señal de alta interacción
Representada por acciones como clics en contenido relevante (se excluye click a linkedin) o descarga de archivos file_download, lo que sugiere intención más profunda.
4. Acción de contacto
Identificada mediante clics hacia LinkedIn especificamente, considerada la conversión final del recorrido.
Embudo completo
Conclusion:
El sitio no presenta problemas de entrada ni de interacción básica, pero muestra una caída significativa en la transición hacia acciones de mayor compromiso.
Esto indica que el contenido logra captar atención, pero no logra convertir esa atención en intención accionable.
El principal punto de fricción no está en la adquisición ni en el engagement inicial, sino en la falta de progresión hacia acciones de mayor compromiso.
POSIBLES CAUSAS
1. CTA débil o inexistente (como este caso)
- no invita a acción
- no comunica valor
2. falta de urgencia
- no hay razón para actuar
3. exceso de fricción
- demasiado recorrido
- demasiado texto
ACCIONES
Acción 1 — Reforzar CTA
- más visible
- más claro
- más frecuente
- CTA dentro del contenido
Acción 2 — Reducir distancia
- menos pasos
- acceso más directo
Acción 4 — Destacar valor
- explicar qué obtiene el usuario
- no solo mostrar contenido